一般のお客さまからの停電や電気設備に関するお問い合わせへの対応や、小売電気事業者さまからの託送申込（電力会社の送配電網を利用するための申請）に関する窓口業務、スマートメーターの遠隔操作業務などを請け負っているのがネットワークサービスセンター（コールセンター）です。私は主にオペレーターの管理調整や、システムの改修計画への参画などを行っています。

　毎日たくさんの入電がありますが、コールセンターの品質向上のため、報告会を毎月開催し、お客さまからの時間帯別の入電数や応答率、小売電気事業者さまからの申し込み件数などを確認し、ブラッシュアップを行っています。また、オペレーターの電話応対の言葉遣いや技術を相対的に評価するために、外部の委託機関による診断なども実施しています。また、日々の業務を通してシステム改修が必要なものがあれば、関係各所と調整を行い、利便性向上や生産性向上を目指した提案を行っています。

　2019年は台風が多く、特に天気図などをこまめにチェックしながら、事前にオペレーターの人員を確保しておくといった調整も行います。他のチームから応援してもらうケースもあり、全員一丸となって解決に取り組みます。停電が発生したときは、電話が鳴り止まず、センター内も殺伐とした雰囲気になりますが、お客さまも不安で慌てていらっしゃるので、そんな時こそ落ち着いていただけるようできるだけ丁寧に、ゆっくりと対応するよう心がけています。想定よりも入電が少ないこともありますが、電話が鳴らない（停電が発生しない）に越したことはないので、準備は周到に行うことを徹底しています。停電が解消されると入電の数も減ります。その時は、ようやくホッとできる瞬間です。

　電力の自由化が進み、コールセンターの業務量は年々増えています。限られた人員でミスなく処理できるように、これまで手作業だった業務の自動化に取り組んでいます。プログラム上でシナリオを組み、自動実行してくれるRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）などを取り入れたことで、大きな効率化につながりました。

　改善を行う際には、まずはオペレーターから意見を聞き、部署内でまとめた意見をシステム開発部門にリクエストし、オーダーメイドでシステム化してもらいます。オペレーターの業務がより効率化することは、お客さまへの迅速な対応にもつながります。いち早く安心をお届けすることを目指して、今後も業務の改善、効率化に積極的に取り組んでいきたいと考えています。